“Com o sucesso dessas redes de relacionamento, algumas empresas brasileiras já se preocupam com a exposição de suas marcas e produtos nessas páginas. No Orkut, por exemplo, é muito fácil encontrar comunidades virtuais que dizem “”amar”” ou “”odiar”” certos produtos, marcas ou serviços, arrebatando milhares de seguidores.”
No ano passado, o Orkut recebeu a visita de 17,2 milhões de brasileiros por mês, que representam mais de 71% dos acessos a essas redes por internautas do país. De acordo com o Google, detentor do Orkut, existem pelo menos 37 milhões cadastrados no site de relacionamentos. Seguido pelo Orkut, o latino-americano Sonico é a segunda rede social com maior presença de brasileiros. Lançado no país em setembro de 2008, ele já conta com mais de 8 milhões de brasileiros, num universo de 34 milhões de usuários cadastrados.
“Com tantos acessos, as redes sociais começam a chamar a atenção das empresas. O que era apenas lazer para alguns usuários virou fonte de marketing, publicidade e faturamento. “”Grande parte dos consumidores brasileiros está nesses sites de relacionamento. As empresas percebem que não podem desprezar esse público. Eles falam e interagem o tempo todo sobre produtos, empresas e pessoas, podendo contribuir para o sucesso ou fracasso de qualquer campanha de marketing””, conta Carlos Henrique Carvalho, diretor-executivo da Associação Brasileira das Agências de Comunicação (Abracom). Por conta do alto interesse das agências, a entidade criou no final do ano passado um curso de orientação para as empresas que desejam se relacionar com os chamados consumidores 2.0, que são justamente os usuários de blogs, fóruns, redes sociais, microblogs e salas de bate-papo.”
Boca a boca eletrônico
“O interesse por esse mercado cresce tão rápido que já existem, no Brasil, empresas especializadas no mapeamento de marcas e serviços na web. O principal objetivo delas é localizar todo e qualquer comentário que possa significar crises embrionárias, e cobram por volta de R$ 10 mil por marca monitorada.A E.Life, por exemplo, foi criada em 2006 com apenas dois clientes. Hoje já atende 50 empresas do Brasil e Portugal, mapeando o boca a boca eletrônico. Com a ajuda de um software e vinte pré-analistas, a empresa produz periodicamente um relatório sobre esses comentários, separando cliente por cliente. O filtro das informações é feito de acordo com a relevância e o número de leitores e seguidores de determinadas comunidades virtuais ou blogs. “”Nosso papel é identificar os potenciais formadores de opinião, para que as empresas possam iniciar algum tipo de relacionamento””, afirma Jairson Vitorino, sócio da E.Life.”
“Segundo o empresário, 70% do material colhido são críticas ou reclamações sobre as empresas. Ele conta que a maioria das companhias brasileiras ainda não definiu a melhor forma de responder a essa crescente demanda: “”Entre as 200 maiores marcas do Brasil, a maioria já faz ou pensa em fazer esse mapeamento. Entretanto, pouquíssimas conseguem dar um fim satisfatório, com receio do tamanho da repercussão que isso possa ter””, revela Vitorino.”
“Carlos Henrique Carvalho, da Abracom, atribui esse medo à falta de conhecimento técnico de muitos blogueiros e usuários ao trabalharem com a informação: “”As empresas devem ter muito cuidado na hora da abordagem, para que blogueiros e administradores dessas redes não se sintam ofendidos. O tratamento diretamente com o público é muito diferente daquele relacionamento com os jornalistas de uma redação””, adverte Carvalho.”
“Uma das empresas pioneiras no atendimento do consumidor 2.0 é O Boticário. O Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC) da empresa monitora o que é publicado sobre seus produtos na web desde 2005. A coordenadora de relacionamento com o cliente da companhia, Ana Júlia Baumel, diz que muitos internautas ainda se surpreendem quando recebem uma resposta da empresa. Segundo ela, a estratégia é reconhecida por esses consumidores e já reflete positivamente na imagem corporativa da empresa. “”Os sites de relacionamento são ótimas fontes de informação sobre os clientes e os resultados dessa ação aumentaram a interatividade com o consumidor. Ao expor sua opinião ou sentimento por determinado produto, serviço ou marca em um blog, por exemplo, o cliente deixa pistas importantes sobre sua experiência de consumo””, afirma Ana Júlia Baumel.”
No ano passado, O Boticário respondeu cerca de 1.400 depoimentos publicados online pelos consumidores, os chamados scraps ou posts. Esse número corresponde a 30% de todos os atendimentos do CRC da empresa. Entre as páginas que foram monitoradas pela companhia estão sites como Orkut, MySpace, Digg, SecondLife, além de diversos blogs e podcasts.
Entre os sites mais temidos pelas empresas está o Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br). Criado em 2001 pelo arquiteto Maurício Vargas, é uma das páginas mais acessadas pelos consumidores 2.0 do país. São mais de 3,5 milhões de visitas por mês, segundo o fundador. O objetivo do site é dar voz aos consumidores que têm alguma reclamação contra empresas ou serviços. O projeto nasceu depois que Vargas perdeu um importante negócio em 1999, devido ao cancelamento de um voo entre Campo Grande, onde mora, e São Paulo.
“Revoltado com a TAM e sem canais de comunicação suficientes para canalizar sua indignação, ele resolveu bancar sozinho os custos da página, para dar publicidade ao martírio. O Reclame Aqui cresceu e já registra mais de 1 milhão e 800 mil reclamações de todas as partes do Brasil. A página mantém um ranking diário das empresas que mais recebem reclamações e se negam a responder às queixas. “”Se deixamos de pagar alguma conta, as empresas correm para nos incluir nos Serviços de Proteção ao Crédito (SPC). Por que é que nós, consumidores, não podemos colocá-las também?””, brinca Vargas.”
“O idealizador do Reclame Aqui atribui o sucesso da comunidade virtual ao boca a boca e à falta de canais que realmente ouçam os clientes. “”Com a internet, o consumidor tomou o poder e agora as companhias não falam para ele, mas diretamente a ele, sem a necessidade de intermediários””, analisa Maurício Vargas. Em quase oito anos de existência, a página virtual de reclamações custou ao empresário pelo menos 22 processos na Justiça. Segundo Vargas, os processos foram impetrados por empresas que ainda não conseguiram assimilar esse fenômeno virtual e acham que o Reclame Aqui está denegrindo a imagem da companhia. Certos ou errados, a Justiça deu ganho de causa ao site em 21 processos. O último ainda espera recurso em Brasília. “”As empresas que não aprenderem a conviver com esses consumidores perderão clientes e receitas no futuro””, sentencia Vargas.”
No ranking de queixas do Reclame
Aqui, as empresas de telefonia ocupam quatro das cinco primeiras posições. A campeã de reclamações do site é a TIM GSM. A empresa é detentora de mais de 12 mil queixas, seguida por Claro, Telefônica Speedy, Mercado Livre e Vivo. Se por um lado a TIM é a campeã de reclamações, por outro, a empresa também é líder em respostas aos usuários do site, resolvendo 98% das queixas. Claro e Mercado Livre também integram a lista. Já Telefônica Speedy, Vivo, Oi e Brasil Telecom lideram a listagem das companhias que respondem menos de 1% das reclamações dos consumidores.
“A revista procurou as três empresas que lideram a lista de campeãs de queixas do site. Coincidência ou não, apenas a TIM respondeu ao nosso pedido de entrevista. Por e-mail, o porta-voz da empresa disse que “”as novas mídias criam mais uma forma de relacionamento entre o consumidor e os prestadores de serviços, e, adicionalmente, completam os meios de comunicação. O número cada vez mais expressivo de sites, redes sociais, blogs e páginas independentes demonstram essa importância. Estamos acompanhando atentamente essa tendência e meios utilizados pelos clientes, sempre com a proposta de atender, satisfazer e superar as suas expectativas””, informou Renato Cuenca, gerente-executivo customer operation da TIM.”
“Para o diretor-executivo da Abracom, “”não dá mais para pensar numa política de comunicação sem pensar na web e na interatividade das redes sociais””. Carvalho lembra que uma boa oportunidade para as empresas começarem a se preocupar com a comunicação 2.0 é o microblog Twitter, nova febre entre as redes sociais no mundo. De acordo com dados da própria administradora do microblog, o Brasil ainda ocupa a quinta posição entre os 11,5 milhões de usuários cadastrados. Porém, a julgar pela paixão dos brasileiros por essas redes de relacionamento, o país deve alcançar rapidamente o pódio do serviço.”
“Celebridades como os apresentadores Luciano Huck e Marcelo Tas, a atriz Demi Moore e até o governador de São Paulo, José Serra, já entraram na onda de “”twittar””, como são chamadas as formas de postar mensagens de até 140 caracteres. A E.Life também se adiantou à tendência e já é capaz de mapear quais as empresas mais famosas e citadas no Twitter. Parece que, finalmente, o consumidor já tem a quem recorrer para fazer valer seus direitos. E não mais ficará nas mãos do bispo.”
Fonte: Portal da Comunicação
